客户关系管理

.概念

客户关系管理(cuslomcrrclalionshipmanagement.CRM)是企业运用的与客户相关的运营欣略其核心思想是：客户是企业最重要的资源.要:理解和满足客户的需求。通过深入分析客户的需求.并按照客户的需求对客户进行分类。对客户进行分类后,确定客户等级提供差异化的产品和服务,增加客户黏性o这样.既能满足客户需要乂能实现客户价值的最大化。简单地说.就是识别关键客户.提供差异化服务.维护与客户关系.并将产品或服务进彳r客户化定制。

客户生命周期是客户关系管理的一个关键概念，在对客户进行管理时,要把客户进行分类,如按客户的生命周期分为新客户、当前客户和老客户等。分类管理近点聚焦在获取新客户.加强现有客户的销仰.以及最小化地减少老客户的损失.在客户管理过程中,一个重要概念是客户忠诚度产品与服务类型的设计对客户忠诚度的培育非常重要。

.客户数据收集

客户关系管理思想应用广泛用要的是能够收集和处理大S与客户相关的数据提炼出有关客户的需求信息:客户数据收集可从历史数据着手.如客户购买的产品或服务种类、数量和购买周期等,将这些历史数据收集起来.建立客户档案(或数据表屋同时企业要建五产品或服务数据档案和商业活动历史数据档案…企业可通过对这三类数据档案的分析,「解客户需求信息.这是比较简单的客户数据收集与分析方法.适川于微小企业。刻于大型企业.需要建’Z客户数据库.井利川分析软件对客户行为进行分析。此外，企业客户关系管理与企业资源计划(enterpriseresourceplanning.ERP)系统需要集成，实现数据共享。客户关系管理与企业资源计划系统的集成更有利于企业运营决策的制定，如根据客户关系管理提供的客户分类信息在企业资源计划系统中设计优先订单处理程序，以及较高的现货供应比率等。